26% người tiêu dùng Mỹ cho rằng họ sẵn sàng kể cho gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp về việc họ không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, theo báo cáo Colloquy của LoyaltyOne.

Những người tiêu dùng như trên được gọi là “Madvocate” – người có khuynh hướng dễ dàng lan truyền tin tức tiêu cực khi gặp phải sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng.

Điểm thú vị là người tiêu dùng trung thành thường có khuynh hướng trở thành “Madvocate” hơn người tiêu dùng bình thường: 31% “WOM Champion” – người tiêu dùng tích cực quảng bá cho thương hiệu mình yêu thích – cho biết họ sẽ sẵn sàng kể cho người khác về một sản phẩm có chất lượng kém.

Vì hơn 1/3 có khuynh hướng trở thành Madvocate, các chuyên viên tiếp thị cần phải chấp nhận rằng các chương trình họ đang thực hiện có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực lên những lời truyền miệng của người tiêu dùng.

Dưới đây là các kết quả trong bản báo cáo của COLLOQUY.

Khuynh hướng truyền miệng tiêu cực ở tất cả các nhóm có tỉ lệ gần như tương đương. Người tiêu dùng giàu có xu hướng lan truyền những tin tức tiêu cực (30%), kế đó là thiếu niên (25%) và phụ nữ (25%). Người trưởng thành (21%) ít lan truyền tin tức xấu nhất.

Chỉ 7% là những người tiêu dùng “thuần túy Madvocate” – người tiêu dùng không có mối liên hệ với thương hiệu và không sẵn sàng ủng hộ chúng, nhưng dễ bị ảnh hưởng bởi những lời truyền miệng tiêu cực.

Các phương pháp truyền thông truyền miệng

Mạng xã hội không phải là kênh chủ yếu của những lời truyền miệng: 84% thanh niên trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ khi họ gặp mặt trực tiếp, trong khi đó chỉ 35% sử dụng mạng xã hội. Hầu hết thanh niên cũng sử dụng email (58%) để chia sẻ thông tin sản phẩm, dịch vụ.

Nhóm thanh niên chủ yếu dựa vào các dịp gặp mặt trực tiếp (77%). Tuy nhiên người tiêu dùng trẻ hơn so với đa số lại có xu hướng trao đổi qua di động (70% so với 50%), mạng xã hội (56% so với 35%) và nhắn tin (48% so với 19%).

Các tin tức xấu có tốc độ lan truyền nhanh hơn tin tốt: 75% người gặp phải những sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém sẽ kể lại cho gia đình và bạn bè, so với 42% người sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người khác nếu biết hay đã sử dụng qua các sản phẩm tốt. 67% nói rằng họ rất thích chia sẽ những kiến thức mới mà họ biết được.

Các số liệu trên được trích từ cuộc khảo sát 3,295 người tiêu dùng trên phạm vi toàn nước Mỹ, do Colloquy tiến hành vào tháng 12/2010.