Nhân viên sẽ quyết định thương hiệu.

Ý tưởng “thương hiệu” có thể được hiểu như là “ trải nghiệm”. Một thương hiệu ngày nay là một tổ hợp các trải nghiệm và nhận thức chúng ta có được từ một thực thể nào đó. Vì thế, sẽ không ngạc nhiên khi ta nói rằng yếu tố quyết định lớn nhất cho trải nghiệm thương hiệu chính là nhân viên của doanh nghiệp đó. Dù bạn sử dụng dịch vụ hàng không, y tế, đi mua sắm,, cảm nhận về các nhân viên mà ta phải tiếp xúc sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về thương hiệu hơn cả nhiều năm quảng cáo trên tạp chí và truyền hình.

Nhận định này đã dẫn đến một làn sóng đầu tư vào “thương hiệu nhân viên “ hay còn gọi là “thương hiệu nội bộ”, hay các công ty thương hiệu truyền thống coi là “quản lý thương hiệu”. Đặt nhân viên ở vị trí trung tâm của phương trình thương hiệu đã thay đổi cách các nhà lãnh đạo nghĩ về văn hoá doanh nghiệp và cách văn hoá này tạo nên những hành vi phù hợp và chuyển hoá các hành vi này thành trải nghiệm tốt đẹp và lâu dài của khách hàng.

Dù nhận thức là như vậy, con đường thành công dẫn đến chuỗi “nhân viên - sự phục vụ - lợi nhuận” vẫn còn rất nhiều trở ngại. Quản lý doanh nghiệp hiện tại vẫn theo phong cách chỉ đạo-và-quản lý. Phong cách của thời đại công nghiệp này đã làm nhân viên ngày nay càng lúc càng xa rời với doanh nghiệp. Đó chính là lý do tại sao mọi người thấy chương trình truyền hình “ The Office” thật vui và gần gũi; vì ta thấy những nghịch lý trong công việc và hệ thống quản lý của chúng ta tái hiện lên màn ảnh. Tệ hơn là tình trạng này trở nên trầm trọng hơn sau hơn hai năm suy thoái kinh tế với hàng loạt sa thải, giảm ngân sách, giảm lương, cắt thưởng, và thất hứa.

Nếu nhân viên cảm thấy thất vọng và xa cách trong chính cơ quan của họ thì làm sao họ có thể mang đến cho khách hàng và cả đồng nghiệp những trải nghiệm thương hiệu tốt được? Quan trọng hơn là làm sao bạn có thể xây dựng lại lòng tin và sự tận tụy với công ty để ta có thể kết hợp giữa thương hiệu và chiến lược?