Cứu nhãn hiệu khi gặp sự cố | SANG TAO Y TUONG ADVERTISING Co.,Ltd

Cứu nhãn hiệu khi gặp sự cố

Trong việc xây dựng nhãn hiệu, xử lý những sự cố, những đợt khủng hoảng làm ảnh hưởng đến uy tín của nhãn hiệu cũng quan trọng không kém việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cực về nhãn hiệu. Thông thường, khi gặp các sự cố, các công ty thường xử lý bằng cách chủ động thu hồi sản phẩm, công khai tin tức về sự cố, trấn an khách hàng và cập nhật đầy đủ các thông tin có liên quan đến sự cố và việc thu hồi sản phẩm lên báo chí và trang web của mình.

Thế nhưng, David Lemley, Chủ tịch của Lemley Design, một công ty tư vấn cho các nhãn hiệu bán lẻ, cho rằng chỉ phản ứng tức thời và chủ động bằng những cách làm như trên không thôi thì vẫn chưa đủ sức thuyết phục để "cứu" lấy nhãn hiệu. Vấn đề quan trọng hơn là các thông điệp mà doanh nghiệp chuyển đến khách hàng khi gặp sự cố phải mang tính nhân bản và tạo ra được sự khác biệt cho nhãn hiệu...Theo Lemley, có những cách sau đây để xử lý các sự cố làm ảnh hưởng đến hình ảnh của nhãn hiệu theo hướng đề cao tính nhân bản, củng cố quan hệ giữa nhãn hiệu hay doanh nghiệp với khách hàng.

1. Xây dựng một chiến lược

Doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược toàn diện nhằm xử lý các sự cố, các cuộc khủng hoảng một cách nhất quán với những giá trị mà nhãn hiệu thể hiện. Nên xác định rõ các nhóm hành động, các kế hoạch, chương trình hành động cần thực hiện khi xảy ra sự cố...

2. Làm rõ vai trò của các phòng ban liên quan

Các xung đột tự nhiên giữa các nhóm làm PR và nhóm pháp chế cần phải được giải quyết ngay từ đầu. Cần bảo đảm rằng các nhóm thể hiện cùng một thông điệp.

3. Định nghĩa nhãn hiệu

Việc làm rõ ý nghĩa, sứ mệnh của nhãn hiệu ngay từ đầu sẽ tạo ra định hướng, cơ sở cho việc xử lý các sự cố, khủng hoảng làm cho công việc này trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

4. Đưa các CEO tham gia vào các công việc xử lý sự cố

Các CEO phải là những người đi đầu trong các hoạt động, công việc xử lý các sự cố làm ảnh hưởng đến hình ảnh của nhãn hiệu. Các CEO sẽ là người tạo ra niềm tin cho các nhân viên, báo chí và khách hàng khi xảy ra sự cố. Các CEO phải luôn được chuẩn bị sẵn sàng để trở thành những người phát ngôn cho doanh nghiệp khi gặp sự cố.

5. Xác định những điểm yếu

Doanh nghiệp cần phải tìm ra những điểm yếu tiềm ẩn có thể làm phát sinh các sự cố, ảnh hưởng đến hình ảnh của nhãn hiệu. Sau đó, cần phát triển một chiến lược để chủ động đối phó với các điểm yếu này.

6. Làm cho các nhân viên có trách nhiệm với việc xử lý các sự cố

Các nhân viên, nhất là các nhân viên kinh doanh, tiếp thị, làm dịch vụ khách hàng, luôn phải là những người đi đầu trong việc xử lý các khủng hoảng thông qua việc giao tiếp với khách hàng hàng ngày. Doanh nghiệp cần phải trang bị cho các nhân viên này đầy đủ công cụ và thẩm quyền để họ có thể chủ động giải quyết các vấn đề trước khi nó phát triển thành sự cố, khủng hoảng.

7. Có một chiến lược giao tiếp rõ ràng

Cần phải chuyển tải những thông điệp gì, chuyển tải như thế nào, chuyển tải khi nào và cho ai là những vấn đề mà doanh nghiệp cần phải làm rõ trước khi xử lý các sự cố.

(Theo TBKTSG)